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面向售后维修现场服务的全流程解决方案

工业品设备售后服务道阻且长,售后服务管理系统助您行则将至
申请体验
设备管理

客户处每台设备的详细信息,有助于工程师了解设备的历史状态,保修期信息更是判断是否收费的标准,由此而触发的业务流程,可以避免错失维修收费。

设备二维码
设备保修期
设备服务BOM
部件保修期
设备维修历史
设备报价历史

工程师管理

提高工程师的有效利用率是售后服务组织的主要目标之一,工程师的工作负荷也是决定区域资源配置的决定因素。

工程师技能
工程师日历
工程师工作负荷
工程师工时
工程师里程及路途时间
工程师费用及补贴报销
工程师地图定位

配件和工具管理

维修配件的可用库存量是维修工作的必要条件,配件的申请、领用及回收流程亦需要管理者的批准,以减少不必要的配件领用。

公司库存 服务商库存
客户库存(管理备机)
基于工单的配件申请,领用,消耗和回收
不基于工单的配件出入库及转储

客户管理

最终用户信息的完整性和准确性是派工的前提条件,这些信息你需要及时更新,而系统可以帮你作到这一点。


通过签到自动更新客户地址
客户等级计划
客户联系人电话呼出

服务商管理

你的安装、维修等服务委托第三方经销商或服务商来进行的业务模式,作为原厂商,你需要和服务商进行在线协作和交易,对服务商的服务过程和质量进行监管也是你的重要工作。

系统根据规则将客户请求分配给服务商
监控服务商的工单状态
服务商配件申请及核销
与服务商结算

故障代码及解决方案

设备故障现象的收集和分析是改进产品稳定性的常规方法,通过数据积累而得出的分析报告,例如MTBF平均故障间隔时间报告,可以为生产和技术部门改进质量提供数据支撑。

故障代码
该故障现象的解决方案及标准工时
该解决方案所需要的配件

服务等级

SLA是对客户请求反应时间的承诺,是维保协议中的重要条款之一,SLA的履行和客户满意度紧密关联。对SLA超时的工单,系统将给出提醒或警报。

受理时限
到场时限
完修时限

资源排期

派工之前,需要检查工程师的时间、配件、检测或维修工具的可用性。资源排期将告诉你哪些工单可以进行,哪些工单不具备进行条件。

项目管理

对于集团性客户或多设备维保服务,你可能需要按项目进行管理,包括应收应付。

项目绑定设备、客户及工单
工单及成本按项目归集
按项目派工

受理服务请求

多渠道接收客户的服务请求,比如咨询、安装或维修申请等,建立客户和厂商、服务商直接沟通的互动管道。

微信服务号
电话
官网
物联网

派工管理

将工单快速指派给最合适的工程师,提高对客户的响应和服务效率,你需要考虑工程师时间、技能以及离客户远近等因素。

派工规则
手动派工
自动派工

服务报告和电子签名

通过PC或APP生成服务报告,替代纸质文件,作为维修工作结束的凭据。

按工单类型定义报告模板
按设备类型定义报告模板
服务报告电子签名
服务报告邮件推送
服务报告下载存档

巡检计划

按周、月、季度或指定日期批量生成巡检或保养工单,实现设备的主动维护保养,保证设备正常运行。

巡检周期
触发保养条件
设备运行小时数

客户评价

对不同服务项目设定相对应的客户评价指标,收集客户满意度。

通过APP当面评价
通过微信背后评价

结算及收付款

对于保外或收费项目,系统生成结算单及收付款单,管理应收和应付。

客户结算和收款
服务商结算和付款

消息提醒

将工单状态或工单详情实时推送到最终用户的微信端或手机短信上,让客户了解工单的进展情况。

警报

当系统值超出预定值时,系统将发出报警信息提醒相关人员。例如客服人员超过2个小时仍未受理客户的服务请求。

通告

通告发送给相关人员,系统判断人员是否接收到或是否阅读。

知识库

知识或案例积累,作为企业资产。

审批流程

定义配件出入库、收付款等业务单据的审批流程。

系统集成

提供API接口,可以和ERP、呼叫中心、物流系统等第三方软件作集成或数据交换。

工单管理

所有的服务都以工单来体现,它收集了从服务开始到结束的所有信息。

工单类型
工单流程
服务报价
配件使用
维修工时
客户评价
收入和成本
结算和收付款
服务报告和电子签名
文件(照片、语音、视频)

商业智能报表

为了运行一个成功的现场服务组织,你不能依赖“直觉”——你需要数据。关键绩效指标(KPI)和跟踪都是识别优势和改进你的服务运营劣势的方法。通过对关键业务指标的洞察,提高对服务运营的可视性,超越您的运营期望和盈利目标。